Sai come affrontare una crisi social media?

Se hai intenzione di esporti sui social media, c'è una sola grande regola da seguire:
devi essere social, questo significa dover interagire quotidianamente con la tua audience.

Se hai intenzione di esporti sui social media, c'è un pensiero che non devi mai dimenticare:
non puoi piacere a tutti allo stesso modo.

Se hai intenzione di esporti sui social media, c'è una legge che devi conoscere e accettare:
se c'è qualcosa che può andare storto, probabilmente lo farà.

Non dare la giusta considerazione a ciò che accade sui social non ti eviterà di subire commenti negativi e ignorarli può avere un impatto molto negativo sul tuo lavoro e sui tuoi affari.
Al contrario, quando l'azienda ammette di aver commesso un errore, non solo viene perdonata dalla propria audience ma aumenta l'awareness nei suoi confronti.

Il 50% dei clienti che pone una domanda al customer care si aspetta una risposta entro una settimana o smettono di avere rapporti con l'azienda.

Un'attenta gestione dei commenti negativi può aggiungere valore al brand.

Quando un'azienda risponde a critiche e commenti tramite social media, successivamente il cliente decide di spendere in media il 20-40% in più proprio con essa.

Su SlideShare trovate una bellissima presentazione su come gestire e affrontare una crisi social media, da cui ho preso alcuni dati scritti in questo articolo.

Ecco alcune pratiche anti-crisi che, se messe in atto, possono aiutare, se non ad evitarla, quanto meno a gestirla nel migliore dei modi.

• Individuare possibili punti deboli dell'azienda e prevedere tutti gli scenari critici più probabili


• Se l'azienda non è tua, individuare tutti i referenti da coinvolgere nel momento in cui scoppierà la crisi


• Creare una netiquette interna con la quale stabilire le regole che il personale coinvolto dovrà seguire:

Nel momento in cui esplode la crisi, inizia col rispondere con educazione ed empatia, ammettendo di essere a conoscenza del problema e che ci si sta lavorando. Nel frattempo valuta le tempistiche dovute alla risoluzione del problema e informa la tua audience.
Se necessario si può postare un messaggio sui tuoi canali social appropriato, pubblico e personalizzato, ma evita risposte automatiche e ordinarie, non fanno altro che irritare maggiormente le persone.

Tratta chiunque con cura ed attenzione, come farebbe il personale di un hotel a 5 stelle con te.
Dove possibile cerca di portare la discussione ad un livello privato.

Pensa sempre prima di rispondere. Poniti questa domanda: la mia risposta potrebbe essere male interpretata o provocare una situazione anche peggiore?

Infine, una volta arginata la crisi, continua a mantenere alto il livello di attenzione, tieni monitorata la situazione per eventuali feedback o un'evoluzione del problema.